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José M
José M, Abogado ejerciente
Categoría: Derecho Civil
Clientes satisfechos: 6082
Experiencia:  ABOGADO ICA BURGOS
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hola, mi pregunta es sobre contratacion de servicio en un

Pregunta del cliente

hola,
mi pregunta es sobre contratacion de servicio en un hotel pero a traves de otra web vendedora independiente a la del hotel, que a su vez tiene una central de reservas independiente que se las gestiona,
el producto a sido comprado a traves de la web vendedora y la reserva para la fecha en la que consumir la compra a traves de la gestionadora de reservas... ninguna de las dos partes me a facilitado informacion sobre la politica de cancelacion de reservas,y al cancelar 24 horas antes me han cobrado todo el importe sin poder disfrutar al final de la oferta.
el unico lugar donde viene la politica de cancelacion es en el apartado de efectuar reservas de la web del hotel ala cual yo no debo acceder en ningun momento del proceso de mi compra...
¿ pueden quedarse con mi importe sin previo aviso de las horas para cancelar ? y en caso de que no y poner una reclamacion a que empresa de las tres debo dirigirme.. a la vendedora de la oferta, a la que gestiona las reservas por no figurar en el bono de confirmacion que me mandan la politica de cancelacion, o al hotel por no preocuparse de que eso figure en sus bonos de reserva?
Enviada: hace 5 año.
Categoría: Derecho Civil
Experto:  Mariatf19 escribió hace 5 año.
Hola buenos días. En contestación a su concreta pregunta le diré que las páginas webs deben tener publicidad acerca de todos los productos que ofertan y sobre la cancelación de los mismos. Debe saber que hay determinadas páginas que no permitan la cancelacion de la reserva una vez hecha, y de hecho en las páginas cuando uno hace la reserva del hotel normlamente ya pone si son o no de cancelación gratuita, ahora bien, ninguna página puede dejar de ofrecer esos servicios y el consumidor o usuario tiene derecho a conocer las políticas de cancelación de los productos o servicios y además es una obligación legal.
Usted ha contratado los servicios con una página web que a su vez tiene un convenio con un hotel y con una central de reservas, su caso es bastante común lamentablemnte porque las páginas se aprovechan de este tipo de publicidad que podríamos denominar engañosa. Sentado lo anterior trataré de dar cumplimiento y respuesta a sus preguntas:
1.- En cuanto a su primera cuestión, la repsueta depende de lo que tengan pactado en la cancelación, es decir, tienen derecho a anunciar que una vez contratado usted no puede cancelar antes de las 24 horas, por ello sería importante conocer esa publicidad y ello debe proporcionarsela la pagina web donde ha contratado esos servicios.
En el caso de que usted quiera reclamar y de hecho nada pierde por hacerlo porque como consumidor usted ha sido perjudicado, yo en su lugar, interpondría una reclamación en consumo que es un trámite totalmente gratuito y la reclamación tiene que interpnerla entiendo yo con la empresa vendedora de la oferta y con la que usted ha contratado el servicio, los convenios que esta empresa tenga con el hotel y con la central son aparte porque usted contrató los servicios con la vendedora de la oferta, y también debe saber que usted puede interponer la reclamación contra todas y si alguna no es responsable ya así se determinará pero en principio puede reclamar a las tres aunque yo entiendo que la empresa realmente responsable es la vendedora de la oferta. Espero haberle orientado y aclarado y si es así espero que acepte mi respuesta pues es la única forma que tengo de recibir una bonificación por mi tiempo sin perjuicio de seguir respondiendo a todo lo que precise y reciba un cordial saludo.
Cliente: escribió hace 5 año.
si, la cuestion es que la web en la que yo compre el hotel no es una pagina de reservas hotelera en concreto, lo compre a traves de letsbonus que vende paquetes ya echos... yo pague por una noche en un hotel que incluia varias cosas, lo pague en el momento y ellos me enviaron un bono que indica que has comprado esa oferta,en el bono solo indica que tienes una noche y en el regimen que sea, una vez tienes eso (ya pagado) contactas con el hotel para ver la disponibilidad en la que puedes canjear tu bono, en este caso el hotel no responde directamente puesto que las reservas se las gestiona "hotusa", una central que yeva las reservas de varios hoteles, por tanto yo intuyo que letsbonus no se ara responsable de la informacion de las cancelaciones,puesto que para reservar tienes que contactar con el hotel o en este caso con quien les gestiona esas cosas, yo he leido que con que la informacion este disponible en la web del hotel es suficiente, y el caso es que lo esta... pero solo si vas a realizar una reserva a traves de la pagina del hotel puedes ver esa informacion, y yo no tengo porque meterme en ese apartado puesto que los pasos que tengo que hacer para gestionar mi compra han sido pasar por letsbonus pagar de antemano y llamar a una central que el mismo letsbonus indica y la cual no me ha mandado ninguna informacion al respecto. les escribi un correo al cual no han contestado hace mas de un mes....
me gustaria saber si se te ocurre algo mas ahora que he detallado mas la incidencia y sobre todo,si esto es reclamable cuales son los pasos a seguir para poner una reclamacion en consumo ? o si llamo ala empresa y la pongo directamente a ellos de forma telefonica como me aseguro de que esa reclamacion yega? les puedo pedir una copia a parte del codigo que te suelen dar y enviarla directamente a consumo de alguna manera?
gracias XXXXX XXXXX atencion!
Experto:  Mariatf19 escribió hace 5 año.
Hola buenos días. COn los nuevos datos que aporta sigo pensando que tiene que reclamar porque además es un trámite totalmente gratuito. EN cuanto a sus concretas preguntas le diré:
1.- Si es reclamable y los pasos a seguir son bastante sencillos:
mi consejo es que mandes un burofax o bien una carta certificada a la empresa que te ha prestado los servicios exigiéndole la devolución de tu dinero explicandole concretamente tu situación y si en el plazo de un mes no te responde entonces interponer una reclamación ante consumo donde acompañáraás el burofax o la carta probando que ya has intentado solventar y arreglar la situación de forma amistosa. La reclamación ante consumo se hace ante la oficina que normalmente hay en cada ciudad, bien en el ayuntamietno o bien ya existe una oficina específica todo depende del lugar donde vivas, presentas la reclamación y después ellos ya te informan de todo lo que sucede y de como se va a desarrollar tu caso. Son personas muy amables que te ayudarán en todo lo que necesites, por ello no te preocupes.
2.- En cuanto a su segunda pregunta como ya te comenté mi consejo es que le envíes el burofax o carta certificada y si tienes derecho a pedir una copi9a de todo lo que tiene que ver con el servicio que tu has contratado. Espero ahora haberte orientado y aclarado y si es así espero que aceptes mi respuesta pues es la única forma que tengo de recibir una bonificación por mi tiempo sin perjuicio de seguir respondiendo a todo lo que precises y reciba un cordial saludo.
Cliente: escribió hace 5 año.
Relist: Incomplete answer.
Experto:  José M escribió hace 5 año.

Hola:

 

La normativa que la proteje a Ud como consumidora es el RDL 1 / 2007 texto refundido para la protección del consumidor u usuario

 

http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rdleg1-2007.html

 

Esta norma viene a darle unos derechos que el empresario debe respetar en todo caso

 

Informacion completa

Información de cancelacion

Derecho de desisitimiento libre de costes en siete dias

 

Toda la publicidad es contractual al empresario

 

Y muy importante el Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación.

 

http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd1906-1999.html

 

Artículo 2. Deber de información previa

Previamente a la celebración del contrato y con la antelación necesaria, como mínimo en los tres días naturales anteriores a aquélla, el predisponente deberá facilitar al adherente, de modo veraz, eficaz y completo, información sobre todas y cada una de las cláusulas del contrato y remitirle, por cualquier medio adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, el texto completo de las condiciones generales.

Artículo 3. Confirmación documental de la contratación efectuada.

1. Celebrado el contrato, el predisponente deberá enviar al adherente inmediatamente y, a más tardar, en el momento de la entrega de la cosa o comienzo de la ejecución del contrato, justificación por escrito o, a propuesta del mismo, en cualquier otro soporte duradero adecuado al medio de comunicación empleado y en su propio idioma o en el utilizado por el predisponente para hacer la oferta, relativa a la contratación efectuada donde deberán constar todos los términos de la misma. A los efectos de lo indicado en este apartado, el predisponente deberá indicar en la información previa a que se refiere el artículo anterior los distintos tipos de soportes entre los que podrá elegir el adherente como medio de recepción de la justificación de la contratación efectuada.

2. Lo dispuesto en el apartado 1 no será aplicable a los contratos relativos a servicios de tracto único que se ejecutan mediante el empleo de técnicas de comunicación a distancia y cuya facturación sea efectuada por un operador de tales técnicas de comunicación, y sin perjuicio de informar en todo caso al adherente de la dirección del establecimiento del proveedor donde pueda presentar sus reclamaciones y del coste especifico y separado de la comunicación y del servicio.

3. Se entiende por soporte duradero cualquier instrumento que permita al consumidor conservar sus informaciones sin que se vea obligado a realizar por si mismo su almacenamiento, en particular los disquetes informáticos y el disco duro del ordenador del consumidor que almacena los mensajes del correo electrónico.

Artículo 4. Derecho de resolución.

1. Cumplidas las obligaciones a que se refieren los artículos 2 y 3, el adherente dispondrá de un plazo de siete días hábiles, según el calendario oficial de su lugar de residencia habitual, para resolver el contrato sin incurrir en penalización ni gasto alguno, incluidos los correspondientes a la devolución del bien.

El ejercicio del derecho a que se refiere este apartado no estará sujeto a formalidad alguna, bastando que se acredite, en cualquier forma admitida en derecho.

2. El plazo para el ejercicio del derecho a que se refiere el párrafo anterior se computará, en el caso de que el contrato tenga por objeto la entrega de bienes, a partir de su recepción por el adherente, y en los casos de prestaciones de servicios a partir del día de celebración del contrato.

3. Si la información sobre las condiciones generales o la confirmación documental tiene lugar con posterioridad a la entrega de los bienes o a la celebración del contrato, respectivamente, el plazo se computará desde que tales obligaciones queden totalmente cumplidas. En caso de cumplimiento defectuoso o incompleto de la obligación de remitir justificación documental de los términos del contrato a que se refiere el artículo anterior, la acción de resolución no caducará hasta transcurridos tres meses computados en la forma establecida en el apartado anterior.

4. Ejercitado el derecho de resolución el predisponente estará obligado a devolver las cantidades recibidas sin retención alguna inmediatamente y nunca después de treinta días.

5. Queda excluido el derecho de resolución en aquellos casos en que por la naturaleza del contenido de las prestaciones sea imposible llevarlo a cabo, sin perjuicio de la reclamación de los daños y perjuicios sufridos.

Artículo 5. Atribución de la carga de la prueba.

1. La carga de la prueba sobre la existencia y contenido de la información previa de las cláusulas del contrato; de la entrega de las condiciones generales; de la justificación documental de la contratación una vez efectuada; de la renuncia expresa al derecho de resolución; así como de la correspondencia entre la información, entrega y justificación documental y el momento de sus respectivos envíos, corresponde al predisponente.

2. A estos efectos, y sin perjuicio de cualquier otro medio de prueba admitido en derecho, cualquier documento que contenga la citada información aun cuando no se haya extendido en soporte papel, como las cintas de grabaciones sonoras, los disquetes y, en particular, los documentos electrónicos y telemáticos, siempre que quede garantizada su autenticidad, la identificación fiable de los manifestantes, su integridad, la no alteración del contenido de lo manifestado, así como el momento de su emisión y recepción, será aceptada en su caso, como medio de prueba en los términos resultantes de la legislación aplicable.

Para ello, en los casos de contratación electrónica, deberá utilizarse una firma electrónica avanzada que atribuya a los datos consignados en forma electrónica el mismo valor jurídico que la firma manuscrita, conforme a lo dispuesto en el Real Decreto-ley 14/1999, de 17 de septiembre, sobre firma electrónica. En estos casos, al documento electrónico se acompañará una consignación de fecha y hora de remisión y recepción, en su caso.

 

La forma de ejercitar sus derechos es en inspeccion de consumo de su CCAA y servicio de proteccion del consumidor de su localidad ( Importante, son 2 vías y no se excluyen)

Interponga reclamacion en los dos lugares, si me da su localidad le busco direcciones y teléfonos

Experto:  Mariatf19 escribió hace 5 año.
Hola buenos días. Como ve su solución pasa por interponer una queja ante consumo que es un trámite totalmente gratuito y que usted no se quede con dudas. No dude en preguntar todo lo que necesite y reciba un cordial saludo.
Experto:  José M escribió hace 5 año.

Estimado cliente, tiene la normativa que le ampara y las formas de proceder.

Inspeccion de consumo sancionará a la empresa si lo estima oportuno

El servicio de Defensa de consumidores de su localidad les obligaría a devolverle el dinero si lo estiman conforme a derecho.

Ruego acepte la respuesta si le ayudó

Cliente: escribió hace 5 año.
hola, buenos dias y muchas gracias XXXXX XXXXX respuesta,
para ponerle en mejor situacion y como ha habido novedades le explicare con nombres lo ocurrido:
yo compre en letsbonus la oferta que me ha traido el problema, una noche de hotel en un regimen determinado, el pago se realizaba en el momento de la compra, y luego tenias unos meses para canjearlo, el hotel en cuestion es eurostars madrid tower, y las reservas se realizan en una central que tienen contratada llamada " hotusa" letsbonus te explicaba los pasos a seguir para gestionar la reserva,habia que dirigirse directamente a hotusa.
cuando ocurrio el problema y no podia ir al hotel avisando 24h antes tanto hotusa como el hotel me negaron la posibilidad de hacer ningun cambio porque me habia pasado las horas minimas.
y revisando documentos, yo le remiti un correo a letsbonus comunicando lo ocurrido y adjuntando todos los documentos recibidos que tuvieran que ver con las gestiones hechas para que vieran que la informacion sobre las horas de cancelacion minimas era ausente en todo el proceso.

ahora me contestan y se escusan en que en sus propias condiciones de uso ( de letsbonus ) pone que para cualquier cambio de los productos comprados se requiere un pago de 30 euros, dando a entender que por ese importe si me hubiera dirigido a ellos, lo podria aver gestionado,y que ya no puedo por el tiempo que ha pasado cuando yo les escribi hace ya mas de un mes y asta hoy no me han contestado.
yo supongo aunque no recuerdo bien, que esos terminos y condiciones al hacer la compra los habre aceptado, pero igualmente sigue siendo una informacion ausente en los documentos que poseo referentes a todo lo gestionado para la reserva que como dice en el articulo nº dos de lo que usted me ha facilitado deberian remitirme por el medio de comunicacion adecuado el texto completo de las condiciones generales.mi pregunta seria en caso de haber pasado y aceptado, que seguramente asi abra sido, esos terminos y condiciones de uso donde especificaria que si podian realizarse por 30 euros el cambio, quedan exentos entonces de mandarme esa informacion de nuevo como en el articulo expuesto indica??
por otro lado,yo supongo que al hacer este tipo de ofertas tendran unas ciertas condiciones pactadas con el hotel y en caso de haber querido realizar cambios al hablar con la central y el hotel deberian de haberme dirigido a letsbonus en vez de negarme la posibilidad de realizarlo, es decir, supongo que tanto hotel como central de reservas deberian de estar informados de como se realiza un cambio y no decirme que no es posible quedandose mi importe de 150 euros por " no haberme presentado " cuando realmente lo he avisado.
muchas gracias XXXXX XXXXX atencion
Experto:  José M escribió hace 5 año.

Hola

 

Viendo su web, ya hay una deficiencia importante, y es que en ningún sitio dicen "donde estamos"

Esto es ilegal, dado que ud precisa una direccion donde hacer las oportunas reclamaciones

Como tienen un 902 la sede ha de estar en España y puede ud solicitarles una dirección física

 

Si se negaran dársela denuncien en inspeccion de consumo este hecho

 

Es decir, que NO estan cumpliendo con la normativa, porque NO le dan derecho de desisitimiento, y además no ponen su dirección física.

Las irregularidades a la vista de la normativa son evidentes.

 

Le recomiendo que vaya a los dos centros que le comente y que denuncie los hechos, sercicio de proteccion al consumidor (Ayuntamiento) y servicio de inspección de consumo (CC AA )

 

Ante Ud sólo responde quien ha cobrado su dinero, que es ésta empresa, y nunca el Hotel si no ha cobrado directamente de Ud

 

Si Ud ha pagado algo al hotel puede buscar responsabilidades en base a ese pago

 

Denuncie y espere resultados, los servicios de inspeccion de las CCAA son bastante efectivos y sus sanciones bastante importantes

 

Es bastante cómico comprobar que ponen

 

  • Notificaciones

    Todas las notificaciones, requerimientos, peticiones y otras comunicaciones que hayan de efectuarse por las partes en relación con los presentes Términos Generales de Usos, deberán realizarse por escrito y se entenderá que han sido debidamente realizadas cuando hayan sido entregadas en mano o bien remitidas por correo ordinario al domicilio de la otra parte o al correo electrónico de ésta, o bien a cualquier otro domicilio o correo electrónico que a estos efectos cada parte pueda indicar a la otra.

  •  

     

    Y no nos aporten si dirección.... ( denuncie ésto mismo también )

     

    Cliente: escribió hace 5 año.
    esta bien lo hare si no me responden ala segunda queja satisfactoriamente, yo soy de madrid, podria facilitarme la direccion o un enlace donde verla de donde usted dice?
    Cliente: escribió hace 5 año.
    vale entonces por muchas condiciones y terminos que yo haya aceptado deberian de haberme enviado junto con el comprobante de la compra la opcion que tenia de aunque sea por un importe añadido, cambiarlo no? mas que nada porque supongo que va a ser por donde me ataquen.. por que seguro que obligan para realizar dicha compra a aceptar ese termino que ni lees.. y que tampoco te facilitan por otro lado...
    Experto:  José M escribió hace 5 año.

    A ud en el momento de formalización del contrato deberían haberle entregado TODAS las condiciones y Ud haberlas aceptado.

     

    La sumisión a un clausulado automático no les prueba el cumplimiento de sus obligaciones

     

    Deberían haberle informado de su derecho a desistir en siete días

     

    Deberían poner su dirección física en el site

     

    Y otras varias infracciones que el inspector verá porque su contrato de adhesión sólo impone obligaciones al consumidor y ni siquiera recoge su CIF, lo cual lo hace NULO, Ud no sabe con quien contrata

     

     

    José M, Abogado ejerciente
    Categoría: Derecho Civil
    Clientes satisfechos: 6082
    Experiencia: ABOGADO ICA BURGOS
    José M y otros otros especialistas en Derecho Civil están preparados para ayudarle