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Dra-Niño
Dra-Niño, Abogado de Colombia
Categoría: Ley de Colombia
Clientes satisfechos: 62
Experiencia:  Abogada en ejercicio, tramites extra y judiciales
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Buenas noches Mi nombre es TERESA LUCIA VALENCIA DE MAYORGA,

Pregunta del cliente:

Buenas noches
Mi nombre es TERESA LUCIA VALENCIA DE MAYORGA, por favor necesito saber que debo hacer para que el banco Caja Social me reintegre un valor que me fue descontado al realizar una transaccion de retiro en un cajero automático ya que la transacción aparece declinada pero el valor fue descontado de mi cuenta pensional
Enviada: hace 4 año.
Categoría: Ley de Colombia
Experto:  Dra-Niño escribió hace 4 año.
Buenos días, mi respuesta es de carácter informativo basada en la legislación actual.

Las entidades Bancarias deben atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables (artículo 7 literal k ley 1328 de 2009).

Toda entidad financieras implementan un sistema de Atención al Consumidor Financiero y con un Defensor del Consumidor Financiero, el cual de acuerdo al artículo 13 de la ley 1328 de 2009 cumple con las siguientes funciones: Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.

El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.

d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

El Decreto 2281 de 2010 establece el procedimiento para la Resolución de Quejas y Reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero, el cual es el siguiente:

1. El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de las entidades. En este último caso, las entidades vigiladas tienen la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.

2. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.

3. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud,

Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.

Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

4. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, la entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles,

5. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.

6. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le sea desfavorable, En todo caso, si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de la entidad y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, la entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.

El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerir nuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.

Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por este a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.

7. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la entidad y al consumidor financiero.

8. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 69. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de protección de sus derechos.

10. La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2 del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.

11. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.

La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento del numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.

12. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.


Le dejo los siguientes links donde encontrará la ley 1328 de 2009 y el decreto 2281 de 2010, el cual es el sustento jurídico a su pregunta:


http://www.superfinanciera.gov.co/NormativaFinanciera/ley1328_09.pdf

http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=39943

En su caso se debe acercar a la Defensoria del Cliente Financiero del Banco Caja Social ubicado en la Carrera 9 No. 80-15 oficina a 302, teléfonos (NNN) NNN-NNNN-(NNN) NNN-NNNN el horario de atención es de Lunes a Viernes de 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00p.m a 5:30 p.m.; lleve los documentos de soporte de la transacción declinada y si tiene copia del reclamo que usted lleno para la devolución de su dinero a su cuenta,los extractos de su cuenta también puede llevarlos para mostrarles que se retiro el dinero pero a la fecha no ha ingresado haya los doctores atenderán personalmente e iniciaran el tramite antes mencionado. Considero que usted tiene todas las pruebas necesarias para la devolución de su dinero, si después de esto consideran que hay necesidad de presentar su queja ante la Superintendencia Financiera se lo diran ya que es un ente autónomo e independiente de la Entidad Bancaria, el artículo 17 de la ley 1328 de 2009 expresa "los defensores del consumidor financiero actuaran con independencia de la respectiva entidad financiera vigilada, de sus organismos de administración y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación". le dejo el siguiente link del banco correspondiente por si desea mas información:

https://www.bancocajasocial.com/defensoria-del-cliente-financiero


Espero ser de ayuda, si así lo fui no olvide valorar positivamente para que sea cancelada mi respuesta.

Que tenga un buen día.
Experto:  Dra-Niño escribió hace 4 año.
Le he respondido todo, quisiera saber si tiene mas inquietudes para lo que estaré atenta a ayudarle, es importante saber que existe la Defensoria del Cliente Financiero como ente autónomo e independiente que en su caso le puede colaborar de forma eficiente para que le sea reintegrado el dinero que por la transacción declinada fue retirado de su cuenta y así quejarse frente a la dilatación por parte de los funcionarios encargados en el banco social de su reclamo que fue presentado oportunamente, si despeje su inquietud le recuero valorar positivamente para que me sea cancelada mi respuesta.

Para mi es un gusto atenderle.
Dra-Niño, Abogado de Colombia
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Dra-Niño y otros otros especialistas en Ley de Colombia están preparados para ayudarle
Cliente: escribió hace 4 año.

Muchas gracias por su información, realmente no era lo que esperaba pero de todas maneras ya pague y es muy importante informarle a los que solicitamos este servicio a traves de la página WEB que se debe pagar en dólares`pues siendo un servicio que se ofrece a través de una entidad colombiana su pago debe presentarse en pesos colombianos.


 


Muchas gracias por su ayuda.


 


Saludos


 


Teresa de Mayorga

Experto:  Dra-Niño escribió hace 4 año.
Buenas Tardes le dejare el siguiente link donde encontrará los términos del servicio, le agradezco su valoración positiva y espero que le sea reintegrado el dinero a su cuenta, no dude en realizar lo mas rapido posible el reclamo ante la defensoria del cliente. Le dejo el siguiente link

http://ww2.justanswer.es/es/terms-service-0.

que tenga un buen día.

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  • Muchísimas gracias, me fue de mucha ayuda su respuesta. Alberto Alvarado Bogota, Colombia
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  • Me fue de gran ayuda. Captó inmediantemente mi problema y me ayudó a saber qué puedo hacer para solucionar mi problema. Ana Toribio Santa fe, Argentina
  • Los felicito por su respuesta tan profesional y por las cuatro Jurisprudencias que me envió, las que incluiremos como pruebas. Fernando Monterrey Nuevo León, México
  • Estoy muy satisfecho con la pronta respuesta que me han dado. Muchas gracias Guillermo Buenos Aires, Argentina
  • Excelentes sus comentarios. Definitivamente tiene razón.¡Gracias! María Fermín. Puerto Plata, Rep. Dom.
  • El tiempo de respuesta es excepcional, de menos de 6 minutos. La pregunta se respondió con profesionalidad y con un alto grado de compasión. Inés Santander
  • Quedé muy satisfecho con la rapidez y la calidad de los consejos que recibí. Me gustaría añadir que puse en práctica los consejos y que funcionaron la primera vez y siguen haciéndolo. Luis Málaga
 
 
 

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